حلّ الأسئلة في الاختبار أعلاه أولًا، ثم افتح كل سؤال هنا لترى الإجابة الصحيحة وسبب خطأ كل خيار.
01يوفّر نظام المواعيد الجديد في مستشفى كل ميزات الحجز التي طلبتها العيادات. وخلال تجربة مدتها أسبوعان كان سريعًا ومتاحًا دائمًا، لكن سجلات المرضى انكشفت لغياب ضوابط الوصول. أي استنتاج صحيح؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم المفاهيم الأساسية لإدارة الخدمات
أالمنفعة والضمان مستوفيان، لأنه كان سريعًا ومتاحًا على مدار الساعة
السرعة والتوافر جزء من الضمان، لكن الإخفاق الأمني يعني أن الضمان غير مستوفى.
بالضمان مستوفى والمنفعة غير مستوفاة، لأن الأمن وظيفة لم تحصل عليها العيادات
الأمن ضمانة لأداء متطلبات متفق عليها، فهو من الضمان لا من المنفعة.
جكلاهما مستوفى، لأن ضوابط الوصول من مسؤولية ممارسة أمن المعلومات لا من خصائص الخدمة
ضوابط الوصول جزء من الضمان الذي يجب أن تفي به الخدمة نفسها، وإسناد تنفيذها إلى ممارسة أخرى لا يعني أن الضمان مستوفى.
دالمنفعة مستوفاة والضمان غير مستوفى، لأن الأمن جزء من الضمان ✓ الإجابة الصحيحة
الميزات تلبّي الحاجة، لكن الضمان يشمل التوافر والسعة والأمن والاستمرارية، وقد أخفق الأمن.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 1، معيار التقييم 1.1، ص 5؛ ITIL 4 Foundation، القسم 2.5.4 «المنفعة والضمان»
اسأل صديقًا
02سرّع فريق التسليم بإطلاق تغييرات صغيرة كل أسبوع. كل تغيير يعمل، لكن عدة تغييرات أعطلت تقارير يستخدمها قسم المالية الذي لم يستشره الفريق قط. أي مبدأ كان الفريق أحوج ما يكون إلى جمعه مع التقدّم التكراري؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم كيف تساعد المبادئ التوجيهية في ITIL المؤسسة على تبني إدارة الخدمات وتكييفها
أالتحسين والأتمتة (Optimize and automate)
أتمتة الإطلاق لن تمنع إغفال أثر التغييرات على تقارير المالية.
بالتفكير والعمل بشمولية (Think and work holistically) ✓ الإجابة الصحيحة
نجحت التغييرات محليًا لكنها أضرّت بجزء آخر من النظام، والنظر إلى الخدمة ككل كان سيكشف هذا الأثر.
جاجعلها بسيطة وعملية (Keep it simple and practical)
التغييرات صغيرة أصلًا، والمشكلة في أثرها على أجزاء أخرى من النظام.
دابدأ من حيث أنت (Start where you are)
إعادة استخدام الموجود ليست موضع النقص هنا، بل رؤية الأثر الأوسع.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 2، معيار التقييم 2.1، ص 5؛ ITIL 4 Foundation، القسم 4.3.8 «تفاعل المبادئ»
اسأل صديقًا
03يخطط فريق مشروع لخدمة مصرفية جديدة عبر الجوال. تغطي خطته ميزات التطبيق والخوادم وأدوات الأمن بالتفصيل، لكنها لا تذكر شيئًا عن مهارات الموظفين أو عقود الموردين أو تدفق الطلبات بين الفرق. ما الخطر الرئيسي في هذه الخطة؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمات
أالخطر الرئيسي أمني، لأن أدوات الأمن تحتاج إلى اختبار أكثر تفصيلًا
الخطة تغطي أدوات الأمن بالتفصيل؛ الخطر الأكبر هو إهمال ثلاثة أبعاد لم تذكرها الخطة.
بالخدمة معرّضة لأن تتعذّر إتاحتها أو تقصر عن التوقعات، لإهمال ثلاثة من الأبعاد الأربعة ✓ الإجابة الصحيحة
الخطة تعالج المعلومات والتقنية فقط، وتجاهل الأبعاد الأخرى يعرّض الخدمة لعدم القدرة على تقديمها كما هو متوقع.
جالخطة مقبولة، لأن الأبعاد الأخرى تُصمَّم عادةً بعد التقنية
يقول ITIL إن الأبعاد الأربعة ينبغي أن تُراعى معًا منذ البداية، لا بعد التقنية.
دالخطر الرئيسي هو التكلفة، لأنه قد يلزم مزيد من الخوادم لاحقًا
تكلفة الخوادم أمر ثانوي مقارنة بإهمال أبعاد كاملة.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 3، معيار التقييم 3.1، ص 6؛ ITIL 4 Foundation، الفصل 3 «الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمات»
اسأل صديقًا
04خلال أسبوع واحد، تلقى قسم تقنية المعلومات في مستشفى طلبات من الأطباء للوصول إلى نتائج الفحوص بسرعة أكبر، وعلم أن تقنية جديدة قد تتيح للمرضى حجز المواعيد بالصوت. أي عبارة تصنّف هذه المدخلات تصنيفًا صحيحًا؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم غرض نظام قيمة الخدمة في ITIL ومكوناته
أطلبات الأطباء فرصة، وتقنية الحجز بالصوت طلب
هذا يعكس المدخلين.
بطلبات الأطباء طلب، وتقنية الحجز بالصوت فرصة ✓ الإجابة الصحيحة
الطلب حاجة قائمة لدى المستهلكين، والفرصة إمكانية لإضافة قيمة لم يطلبها أحد بعد.
جكلاهما طلب، لأن كليهما يضيف قيمة للمستشفى
لم يطلب أحد الحجز بالصوت، فهو فرصة لا طلب.
دكلاهما مُخرَج من مُخرَجات نظام قيمة الخدمة
كلاهما يأتي من الخارج ويطلق النشاط، فهما مدخلان لا مُخرَجان.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 4، معيار التقييم 4.1، ص 6؛ ITIL 4 Foundation، القسم 4.1 «نظرة عامة على نظام قيمة الخدمة»
اسأل صديقًا
05تتعامل شركة مع نوعين من الطلب: مستخدمون يبلغون عن أعطال في خدمة قائمة، ووحدات عمل تطلب خدمات جديدة كليًا. ويريد مدير تسلسلًا واحدًا ثابتًا متطابقًا من أنشطة سلسلة القيمة لكليهما. أي رد يعكس إرشادات ITIL على أفضل وجه؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم أنشطة سلسلة قيمة الخدمة وكيف تترابط
أقبول الاقتراح، لأن ITIL يحدد ترتيبًا قياسيًا واحدًا للأنشطة يُستخدم لمختلف أنواع الطلب
لا يحدد ITIL ترتيبًا إلزاميًا واحدًا للأنشطة.
بمعالجة الأعطال بسلسلة القيمة والخدمات الجديدة خارجها
كلا نوعي الطلب يُعالَج عبر سلسلة القيمة.
جتصميم تدفقات قيمة مختلفة، لأن كل نوع من الطلب يحتاج إلى توليفته الخاصة من الأنشطة والممارسات ✓ الإجابة الصحيحة
سلسلة القيمة مرنة، والمؤسسات تحدد تدفقات قيمة لمواقف مختلفة بدلًا من تسلسل ثابت واحد.
داستخدام تدفق قيمة واحد لكليهما، مع إضافة خطوات إضافية عند طلب خدمة جديدة
إضافة خطوات إلى تدفق واحد لا تراعي أن الأعطال والخدمات الجديدة تحتاجان إلى توليفتين مختلفتين من الأنشطة والممارسات.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 5، معيار التقييم 5.1، ص 6؛ ITIL 4 Foundation، القسم 4.5 «سلسلة قيمة الخدمة»
اسأل صديقًا
06نقل فريق شيفرة جديدة لميزة «نقاط الولاء» إلى بيئة التشغيل يوم الاثنين، لكن الميزة بقيت مخفية. ويوم الجمعة، بعد موافقة التسويق، فُعّلت الميزة لجميع العملاء. أي عبارة تربط هاتين الخطوتين بالممارسات ربطًا صحيحًا؟
سؤال تدريبي الوحدة: معرفة غرض 15 ممارسة من ممارسات ITIL ومصطلحاتها الأساسية
أخطوة الاثنين من إدارة النشر، وخطوة الجمعة من إدارة الإصدارات ✓ الإجابة الصحيحة
نقل المكوّنات إلى التشغيل نشر، وإتاحة الميزة للاستخدام إصدار، وقد يحدثان في وقتين مختلفين.
بالخطوتان كلتاهما من إدارة النشر، لأن الشيفرة نُقلت
تفعيل الميزة للعملاء يجعلها متاحة للاستخدام، وهذا إصدار.
جخطوة الاثنين من إدارة الإصدارات، وخطوة الجمعة من إدارة النشر
هذا يعكس الممارستين.
دالخطوتان كلتاهما من تمكين التغيير، لأن التسويق وافق على الميزة
قد يعتمد تمكين التغيير التغيير، لكن نقل الشيفرة وإتاحتها نشر وإصدار.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 6، معيار التقييم 6.1، ص 6؛ ITIL 4 Foundation، القسم 5.2.9 «إدارة الإصدارات»
اسأل صديقًا
07بعد ثلاثة أشهر من تشغيل بوابة خدمة ذاتية جديدة، راجع الفريق مقاييسه فوجد أن حجم الاتصالات انخفض 5% مقابل هدف 20%. وفق نموذج التحسين المستمر، ماذا ينبغي للفريق أن يفعل بعد ذلك؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم 7 ممارسات من ممارسات ITIL بالتفصيل
أالانتظار ثلاثة أشهر أخرى لمعرفة ما إذا كان حجم الاتصالات سيواصل الانخفاض
الانتظار دون تحليل لا يعالج الفجوة؛ النموذج يطلب تحديد الأسباب والتخطيط لإجراء إضافي.
بالانتقال إلى الحفاظ على الزخم والإعلان عن التحسين بوصفه نجاحًا لجميع أصحاب المصلحة
الهدف لم يتحقق، فإعلان النجاح سيكون مضللًا.
جخفض الهدف إلى 5% حتى يُعَد التحسين مكتملًا
تغيير الهدف ليطابق النتيجة يخفي الفجوة بدلًا من معالجتها.
دتحديد الأسباب والتخطيط لإجراء إضافي، ببدء دورة أخرى في النموذج ✓ الإجابة الصحيحة
في خطوة «هل وصلنا؟» يؤدي عدم تحقق الأهداف إلى تحديد إجراءات إضافية واتخاذها، عادة في دورة جديدة.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 7، معيار التقييم 7.1، ص 7؛ ITIL 4 Foundation، القسم 4.6 «التحسين المستمر» (النموذج، الشكل 4.3)
اسأل صديقًا
08يخطط فريق هذا الأسبوع لثلاثة تغييرات: (1) التحديث الشهري لمكافحة الفيروسات وفق إجراء موثّق معتمد مسبقًا؛ (2) إضافة ميزة جديدة إلى نظام الرواتب؛ (3) إصلاح لاستعادة خدمة دفع متعطلة. أي تصنيف صحيح؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم 7 ممارسات من ممارسات ITIL بالتفصيل
أ(1) عادي، (2) قياسي، (3) طارئ
تحديث مكافحة الفيروسات معتمد مسبقًا (قياسي)، والميزة الجديدة ليست تغييرًا روتينيًا معتمدًا مسبقًا.
ب(1) قياسي، (2) طارئ، (3) عادي
لا شيء يجعل الميزة الجديدة عاجلة، وإصلاح الاستعادة لا يحتمل انتظار العملية العادية.
ج(1) قياسي، (2) عادي، (3) طارئ ✓ الإجابة الصحيحة
الإجراء الروتيني المعتمد مسبقًا قياسي، والميزة الجديدة تحتاج إلى العملية العادية، واستعادة خدمة متعطلة أمر عاجل.
د(1) طارئ، (2) عادي، (3) قياسي
التحديث الروتيني ليس عاجلًا، والإصلاح لمرة واحدة لخدمة متعطلة ليس تغييرًا روتينيًا معتمدًا مسبقًا.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 7، معيار التقييم 7.1، ص 7؛ ITIL 4 Foundation، القسم 5.2.4 «تمكين التغيير»
اسأل صديقًا
09يؤثر حادث معقد في تطبيق والشبكة ومنصة سحابية لمورّد. يقول كل فريق من الفرق الثلاثة إن السبب في نطاق فريق آخر، ولم يتقدم الحادث منذ ساعات. أي نهج هو الأفضل؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم 7 ممارسات من ممارسات ITIL بالتفصيل
أتصعيده إلى المورّد، لأن المنصة السحابية هي السبب الأرجح
لا دليل على أن السبب عند المورّد؛ تمرير الحادث إلى طرف واحد يكرر المشكلة نفسها بدل العمل المشترك.
بمواصلة تمرير الحادث بين الفرق إلى أن يقبله أحدها، حتى تكون الملكية واضحة من البداية
تمرير الحادث بين الفرق هو ما سبّب التأخير.
جإسناده إلى فريق التطبيق، لأن المستخدمين يرون العطل في التطبيق
إسناده إلى فريق واحد يكرر الجمود، والحوادث المعقدة تحتاج إلى عمل الخبراء المعنيين معًا.
دتشكيل فريق مؤقت يضم الخبراء المعنيين، ومنهم المورّد، للعمل عليه معًا ✓ الإجابة الصحيحة
الحوادث المعقدة قد تحتاج إلى فريق مؤقت من عدة مجموعات يعمل معًا.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 7، معيار التقييم 7.1، ص 7؛ ITIL 4 Foundation، القسم 5.2.5 «إدارة الحوادث»
اسأل صديقًا
10أمضى فريق المشكلات أسابيع في استبدال العتاد لوقف أخطاء إدخال بيانات متكررة دون تحسن. ثم وجد لاحقًا أن الموظفين الجدد لم يُدرَّبوا قط على النموذج المحدَّث، وأن تعليمات العملية قديمة. أي درس ينطبق على أفضل وجه؟
سؤال تدريبي الوحدة: فهم 7 ممارسات من ممارسات ITIL بالتفصيل
أينبغي أن يأخذ تحليل المشكلات في الحسبان الأبعاد الأربعة كلها، لا التقنية فحسب ✓ الإجابة الصحيحة
الأسباب كانت في الأفراد والعمليات، وهو ما فات التحليل المقتصر على التقنية.
بكان على الفريق استبدال مزيد من الأجهزة مبكرًا، لأن التقنية هي السبب المعتاد
الأدلة تبيّن أن السبب لم يكن العتاد.
جكان ينبغي إحالة المشكلة إلى مورّد برمجية النموذج في وقت أبكر
لم تكن البرمجية هي السبب، بل الموظفون غير المدرَّبين والتعليمات القديمة، وهي عوامل تتعلق بالأفراد والعمليات.
دينبغي أن يبدأ تحليل المشكلات بأحدث التغييرات على الأجهزة
البدء بالتغييرات الحديثة مفيد أحيانًا، لكن الدرس هنا أن التحليل يجب أن يشمل الأفراد والعمليات أيضًا.
المرجع: منهج ITIL 4 Foundation للمرشحين، الإصدار 4.2.0 (مارس 2025)، مخرج التعلم 7، معيار التقييم 7.1، ص 7؛ ITIL 4 Foundation، القسم 5.2.8 «إدارة المشكلات»
اسأل صديقًا
